皆さんこんにちは。佐藤勝人です。去年の5月に始まったこの連載も次で1年と半年。そのタイミングでリニューアルする話を編集部からもらいました。タイトルを変えて中身も一新するようで、具体的にはまだ企画中だけど、おもしろいものにしたいね。私のほうもこの1～2年でかなり環境が変わったから、新シリーズではその辺りも含めて伝えられればと思っています。予定では11月から。楽しみにしていてください。 さて、では今月はこの話題から。パソコン販売、修理、サポート業のPCデポの一件だ。

サービスを売るビジネスではありうる話

   
 

サービスが商材のメインになった社会で

 
それよりも私が懸念するのは、例えば1人の警察官が痴漢をしたら世の警察官全員を悪者扱いするような、いかにも日本的な反応で世間が捉えることだ。今は「コンプライアンス」と一言言えばどんな企業も罰することができる。すぐ全体の問題にされ、実際はそうでなくても組織ぐるみで意図的にやっていた話にされ、社会的に抹殺されてしまう。PCデポがこれからどうなるかわからない。でも仮にそんなことで一私企業を潰してしまったら、結局割を食うのはサポートサービスで実際に助かっている大多数のお客さんたちだ。また、「サポート系は怖いから」というので同業社が撤退した後に頼る先がなくなった一般のパソコン初心者たちだ。そんな結末でいいのか？
 
今はモノに替わってコトやサービスが世の中の商材の大きな割合を占める時代だ。かつてモノが商材のメインだった時代には、パソコンみたいに新しい技術の商品はサポートサービスが無料だった。何かあれば街の電器店さんがいつでもタダで見に来てくれて、その代わりに定価で売るし、我々も定価で買っていた。やがてモノが行き渡り、定価ではお客さんが買わなくなると、売る側は必然的に本体とサポートを切り離して売るようになり、ついに収益の割合が逆転した。でも、日本人は戦後の製造業主体の時代に「形のないモノは価値がない。サービスはタダ」と刷り込まれたから、その逆転に感覚がついていってない。
 
それに、そもそもサービスを売るビジネスは少し行き過ぎるぐらいではじめて成り立つ面がある。掛け捨て型の保険商品なんかその典型だろう。サービスは売る側も買う側も歯止めが難しい。だからこそ先進諸国は欧米型の契約社会を標準にしているわけで、今回の件も炎上のネタにして済ますより、コトやサービスを売ったり買ったりする感覚を磨くきっかけにするほうが、売る側買う側双方にとって生産的じゃないかと思うんだが、どうだろう。
 
 

OMOTENASHIはいつ生まれるか

サービスつながりでこの話題も。経済産業省が「おもてなし規格認証」という制度を始めたそうだ。「顧客満足」「従業員満足」「地域社会との共生」「事業の継続・発展性」の4つの要素を評価して、認証されたら店頭にステッカーを貼って客にアピールできる。東京五輪に向けてインバウンド客も増えてきたし、国としては例の「オ・モ・テ・ナ・シ」を売り出したいんだろうな。
 
でも、悪いけど、おもてなし程度のサービスは、そこそこのお金を払う店や宿に行けばどこの国でもやってるからね。むしろヨーロッパやアメリカでは「人的サービス」という概念が確立しているんです。やる気ゼロの個人商店じゃない限り、どんな店でも店員は「こんにちは。調子どう？」みたいな感じでちゃんとそばに来て、客と目を合わせて歓迎するんです。日本みたいに客の顔も見ずに「らっしゃあーーい！」って怒鳴って案内も大声で怒鳴るなんて、向こうでは考えられないからね。店員がトイレに行くのだって、日本では裏を通って人目を避けるように行かせるけど、欧米はわざと店内のフロアを通らせるんです。なぜって、途中で客と行き会ってちょっとした会話で気持よくさせることまで含めてその店のサービスだから。歓待や歓迎を日本みたいに心の事柄にしないんだ。だからサービスがちゃんと商材として成立するし、客はチップなどで対価を払う文化が育つわけだ。
 
そこを飛ばして規格化しても日本人のサービスについての概念は見直されないよ。それよりは、日本人自身がもっと外に出て、世界のサービスを知ろうよ。そうやって外からおもてなしを見直した時こそ、世界のどの人種・民族にも通用するOMOTENASHIが生まれるんだと思います。