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ビジネス 佐藤勝人の「儲けてみっぺ」  vol.17 サービスと対価とOMOTENASHIの話 佐藤勝人の「儲けてみっぺ」 経営コンサルタント/サトーカメラ代表取締役専務

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皆さんこんにちは。佐藤勝人です。去年の5月に始まったこの連載も次で1年と半年。そのタイミングでリニューアルする話を編集部からもらいました。タイトルを変えて中身も一新するようで、具体的にはまだ企画中だけど、おもしろいものにしたいね。私のほうもこの1~2年でかなり環境が変わったから、新シリーズではその辺りも含めて伝えられればと思っています。予定では11月から。楽しみにしていてください。
 
さて、では今月はこの話題から。パソコン販売、修理、サポート業のPCデポの一件だ。
 

サービスを売るビジネスではありうる話

 
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北京〜上海5時間の長距離移動。中国の新幹線はカフェふうで快適
日経新聞の記事によると、80歳過ぎの高齢のお客さんが月額会員サポートの契約解除を申し出たところ高額な解約料を請求された。条件を下げるよう店側と交渉した息子が事の顛末をネットに載せ、それが拡散したのがきっかけだ。記者が取材した――「首都圏の複数の店舗で声を拾った」とあるのがどこまで実態をとらえる取材だったかわからないが――限りでは、当該店舗以外でも同じような不満がいくつか聞かれたという。いっぽうで、おそらく同じ取材中の声だろうが、「やっぱり頼りになるから会員は続ける」「パソコンが壊れたときに助けてもらった」といった肯定的な評価もあったようだ。
 
まず思うのは、私も経営者の端くれとしてこれは保証できることで、経営陣はこんな次元の低いことを率先してやれとは絶対に言ってないはずだ。ただ、モノが売れない時代に一番利益が出せる商材はサービスだから、現場の、例えば店長クラスの勉強熱心な社員が営業上の工夫のつもりであるときこれを始めて、それが現場レベルでシェアされて、そのうち別の店には間違った解釈で広まってしまったということはありうる。PCデポの場合も実情はそんなところだったんじゃないかなぁ。
 
もちろん、褒められた話ではない。解約料10万円というのはいかにも高額だし、この例のように一人暮らしの老人に10台分のサポートを売ったのはやりすぎだろう。また、店舗を監督管理する部門もあるだろうにそれが機能しなかった点も問題だと思う。
 
しかし、実際に10台分サポートが欲しいお客もいるからそういうプランも組めるようにしてあるわけで、であれば、熱心な店員が少しでも売り上げをあげるために契約してもらえそうなギリギリの線をお客に交渉するのはありうる話だ。その逆で、店員がお客の言われた通りに何でもハイハイ聞く場合もある。いずれにしても、後からやり過ぎを指摘されれば、きちんとお詫びして改めればいい。本部も体制の見直しなどの対策を講じればいい。あえて言えば、この件はそれだけの話だと思う。
 
 

サービスが商材のメインになった社会で

 
それよりも私が懸念するのは、例えば1人の警察官が痴漢をしたら世の警察官全員を悪者扱いするような、いかにも日本的な反応で世間が捉えることだ。今は「コンプライアンス」と一言言えばどんな企業も罰することができる。すぐ全体の問題にされ、実際はそうでなくても組織ぐるみで意図的にやっていた話にされ、社会的に抹殺されてしまう。PCデポがこれからどうなるかわからない。でも仮にそんなことで一私企業を潰してしまったら、結局割を食うのはサポートサービスで実際に助かっている大多数のお客さんたちだ。また、「サポート系は怖いから」というので同業社が撤退した後に頼る先がなくなった一般のパソコン初心者たちだ。そんな結末でいいのか?
 
今はモノに替わってコトやサービスが世の中の商材の大きな割合を占める時代だ。かつてモノが商材のメインだった時代には、パソコンみたいに新しい技術の商品はサポートサービスが無料だった。何かあれば街の電器店さんがいつでもタダで見に来てくれて、その代わりに定価で売るし、我々も定価で買っていた。やがてモノが行き渡り、定価ではお客さんが買わなくなると、売る側は必然的に本体とサポートを切り離して売るようになり、ついに収益の割合が逆転した。でも、日本人は戦後の製造業主体の時代に「形のないモノは価値がない。サービスはタダ」と刷り込まれたから、その逆転に感覚がついていってない。
 
それに、そもそもサービスを売るビジネスは少し行き過ぎるぐらいではじめて成り立つ面がある。掛け捨て型の保険商品なんかその典型だろう。サービスは売る側も買う側も歯止めが難しい。だからこそ先進諸国は欧米型の契約社会を標準にしているわけで、今回の件も炎上のネタにして済ますより、コトやサービスを売ったり買ったりする感覚を磨くきっかけにするほうが、売る側買う側双方にとって生産的じゃないかと思うんだが、どうだろう。
 
 

OMOTENASHIはいつ生まれるか

 
サービスつながりでこの話題も。経済産業省が「おもてなし規格認証」という制度を始めたそうだ。「顧客満足」「従業員満足」「地域社会との共生」「事業の継続・発展性」の4つの要素を評価して、認証されたら店頭にステッカーを貼って客にアピールできる。東京五輪に向けてインバウンド客も増えてきたし、国としては例の「オ・モ・テ・ナ・シ」を売り出したいんだろうな。
 
でも、悪いけど、おもてなし程度のサービスは、そこそこのお金を払う店や宿に行けばどこの国でもやってるからね。むしろヨーロッパやアメリカでは「人的サービス」という概念が確立しているんです。やる気ゼロの個人商店じゃない限り、どんな店でも店員は「こんにちは。調子どう?」みたいな感じでちゃんとそばに来て、客と目を合わせて歓迎するんです。日本みたいに客の顔も見ずに「らっしゃあーーい!」って怒鳴って案内も大声で怒鳴るなんて、向こうでは考えられないからね。店員がトイレに行くのだって、日本では裏を通って人目を避けるように行かせるけど、欧米はわざと店内のフロアを通らせるんです。なぜって、途中で客と行き会ってちょっとした会話で気持よくさせることまで含めてその店のサービスだから。歓待や歓迎を日本みたいに心の事柄にしないんだ。だからサービスがちゃんと商材として成立するし、客はチップなどで対価を払う文化が育つわけだ。
 
そこを飛ばして規格化しても日本人のサービスについての概念は見直されないよ。それよりは、日本人自身がもっと外に出て、世界のサービスを知ろうよ。そうやって外からおもてなしを見直した時こそ、世界のどの人種・民族にも通用するOMOTENASHIが生まれるんだと思います。
 
 
 
佐藤勝人の「儲けてみっぺ」
vol.17  サービスと対価とOMOTENASHIの話

 著者プロフィール  

佐藤 勝人 Katsuhito Sato

サトーカメラ株式会社・代表取締役専務/佐藤商貿(上海)有限公司・総経理/日本販売促進研究所・経営コンサルタント/作新学院大学・客員教授

 経 歴  

1964年栃木県宇都宮市生まれ。1988年、兄弟とともに家業のカメラ店をカメラ専門チェーン店に業態転換させ、商圏をあえて栃木県内に絞ることにより、大手に負けない経営の差別化を図った。以来、「想い出をキレイに一生残すために」というコンセプトを追求し続けて県内に18店舗を展開。同時におちこぼれ社員たちを再生させる手腕にも評価が高まり、全国から経営者や幹部リーダーたちが同社を視察に訪れている。2015年からはキャノン中国とコンサルティング契約を結び、現場の人材育成の指導にあたる。主な著書に『売れない時代はチラシで売れ』『エキサイティングに売れ』(以上同文館出版)『日本でいちばん楽しそうな社員たち』(アスコム)『一点集中で中小店は必ず勝てる』(商業界)など。最新刊『断トツに勝つ人の地域一番化戦略』(商業界)が好評発売中。

 オフィシャルサイト 

http://satokatsuhito.com/

 オフィシャルフェイスブック 

https://www.facebook.com/katsuhito.sato.3?fref=ts

 サトーカメラオフィシャルサイト 

http://satocame.com/

 
 
(2016.9.14)
 
 
 
 

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