機動性高い自転車便会社
街の小口運送インフラに

仕事への強い責任感が顧客の信頼につながる

吉井　なるほど、ものだけでなく情報も届けることができるんですね。

柳川　おっしゃる通りです。今までの役割もきちんとこなしながら徐々に可能性を広げて、1人でも多くの人に「彼らがいないと困る」と言ってもらえるようになりたいです。メッセンジャーが活躍するということは、それだけ街に活気がある証拠。できることから積極的にチャレンジしていきたいですね。

吉井　今、御社は横浜と東京に30人近いスタッフを抱えているそうですが、メッセンジャー会社として社会の信頼を得るために、一番大事にするべきことはどんなことでしょうか。

柳川　一言で表すなら「責任感」ですね。たくさんあるメッセンジャー会社の中で自社が選ばれるかどうかを分けるポイントは、早さよりも確実性だと思います。早さを売りにすることも大事ですけれど、それを優先して数をこなそうとすると、荷物を紛失したり破損したりするリスクも大きくなる。それよりも、相手の気持ちを考慮し、思いやれる人柄がサービス品質には重要だと思います。

　だから、お客様にとってその荷物がどれくらい大切なのかを想像して真摯に受け止め、目的地まで安全確実に届けることを優先するべきです。そうした努力の積み重ねが信頼につながっていくと思います。

吉井　時間厳守で確実に荷物を届けるのに、天候や交通事情が大きく左右するお仕事ですよね。先ほど話が出た震災や台風などの非常時はどういった対応をするのか、気になります。

プロ意識の高いスタッフが高品質のサービスを提供します！

柳川　個々のスタッフが責任をわきまえて、自分で考えて行動できることが大事だと思います。大型の台風が関東に接近して大雨に見舞われた時も、9割のスタッフが定時通り会社に集まることができました。10割じゃないのであまり自慢はできませんが、宿泊施設に泊まり込んだり、始発の電車で出てきたりと、それぞれ対策を講じたようです。「いつも乗る時刻の電車が遅れたから来られませんでした」とか、そんな言い訳をするのは素人。いつも先回りして考えてこそ、本物のプロだと思います。

吉井　そうか。プロ意識が高い方たちであれば、あえて詳細なルールを設けなくても、自分の責任で最適な判断をして動けますもんね。スタッフの皆さんに対する柳川社長の信頼感がうかがえます。

柳川　私は口で説明するよりも、自分が率先して動くようにしています。その動きを見て、自然に何かを感じ取ってもらえればいいかなと思っているんです。私もスタッフのみんなも、人のために汗をかくことが苦にならないタイプの集まり。だから、言葉で細かく指示を出すより、態度で引っ張っていくほうが伝わりやすいようですね。